纸质版
顾客满意视角的电子商务服务质量研究 电子商务
出版社:
中国经济出版社
出版时间: 2023-01-01
图书介绍
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作者:
李海英
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出版社:
中国经济出版社
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语言:
中文
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页数:
244
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ISBN:
9787513672092
内容简介
随着电子商务产业的兴起和快速发展，理论界对电子商务服务质量进行了广泛而深入的研究和实践，开发了一系列测量工具。但因侧重点和研究方法不同，这些测量工具的通用性并未获得广泛认可。本书从消费者的视角探索电子商务服务质量的本质和结构，基于完整的购物体验开发符合中国电子商务发展特征的服务质量测量工具。借助关键事件技术，收集了456个样本、1140个观测值，确定了在网络购物服务过程中导致消费者满意或不满意的关键驱动因素，制定了量表开发的总体框架。
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作者简介
李海英，广西财经学院副教授。研究领域为消费者行为、电子商务，先后主持国家社科基金项目1项、省部级项目2项；在《软科学》《企业经济》等权威期刊发表论文10余篇，出版专著1部，获软件著作权3项；获广西社科优秀成果奖三等奖1项。
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图书目录
第1章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
1.1.2研究意义
1.2研究目的和范围
1.2.1研究目的
1.2.2研究范围
1.3研究思路和方法
1.3.1研究思路
1.3.2研究方法
1.4结构安排
第2章文献综述
2.1传统服务质量
2.1.1服务
2.1.2服务质量
2.1.3服务质量学派
2.1.4服务质量测量
2.1.5服务质量模型
2.1.6服务质量维度
2.2电子服务质量
2.2.1量表开发研究
2.2.2量表开发的方法论问题
2.2.3量表开发研究述评
2.3关键事件法
2.3.1方法概述
2.3.2关键事件法在服务研究中的应用
2.4本章小结
第3章电子商务服务质量的决定因素
3.1方法论考量
3.2关键事件法分析
3.2.1总体目标
3.2.2计划和规范
3.2.3数据收集
3.2.4数据分析
3.2.5结果讨论
3.3本章小结
第4章电子商务服务质量测量
4.1电子商务服务质量的定义和范围
4.2题项生成和数据收集
4.3数据分析和量表纯化
4.3.1样本特征
4.3.2量表纯化
4.4量表评估
4.4.1样本设计和数据收集
4.4.2信度和效度
4.5本章小结
第5章结论和展望
5.1学术贡献
5.1.1丰富电子商务服务质量研究
5.1.2促进电子商务服务质量的跨文化研究
5.2应用价值
5.2.1改善电子商务服务质量
5.2.2提升电子商务顾客满意度
5.2.3增强电子商务网站黏性
5.3局限和展望
5.3.1研究局限
5.3.2未来研究方向
5.4本章小结
参考文献
附录A关键事件法调查问卷
附录B购物网站调查问卷（一）
附录C购物网站调查问卷（二）
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