服务失误的严重性和可控性对顾客抱怨行为的影响——以航空公司的旅客服务为例

李辉; 吴晓云

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服务失误的严重性和可控性对顾客抱怨行为的影响——以航空公司的旅客服务为例

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服务失误会严重影响了顾客满意度,造成顾客流失,使得服务企业自身遭受惨重损失.本文以航空公司的服务失误作为研究对象,从严重性和可控性两个维度,探究服务失误通过顾客负面情绪对顾客抱怨行为的影响,并且检验了服务失误的重复性在此过程中的作用.基于对航空公司旅客的321份调查问卷,开展实证研究,结果表明:认为服务失误更加严重、本可避免的顾客会产生更多的负面情绪;服务失误的重复性降低了服务失误严重性对顾客负面情绪的影响;顾客的负面情绪是服务失误严重性和可控性与顾客抱怨的中介.基于此,建议服务企业应尽量避免服务失误的发生,尤其加强对经历过服务失误的顾客重视程度,提升服务标准和服务质量管理能力,从而优化顾客服务体验.

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来源
《企业经济》 |2020年第11期|91-99|共9页
作者
李辉; 吴晓云;
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作者单位

中国民航大学经济与管理学院天津300300;

南开大学商学院天津300071;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类经营决策;
关键词
服务失误; 负面情绪; 顾客抱怨; 航空公司;

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